No cenário atual de atendimento ao cliente, a capacidade de oferecer suporte em múltiplos canais tornou-se essencial. Com o aumento do uso das redes sociais e aplicativos de mensagens, os consumidores esperam respostas rápidas e eficientes independentemente da plataforma que escolhem para se comunicar. Essa tendência destaca a importância dos sistemas omnichannel, onde todas as interações são centralizadas e geridas com coesão. Empresas que não se adaptam a essa nova realidade podem enfrentar dificuldades para manter a satisfação dos clientes, comprometendo a fidelidade e a retenção.